lunedì 9 giugno 2014

Il Social Media Management secondo Luisa Ercoli

Mamma, amante di viaggi e interior design, Luisa Ercoli è una persona dalle molteplici passioni che vanta anche una grande esperienza nella comunicazione digitale. Dopo 11 anni in Ducati, prima come E-commerce Project Manager, poi come Web Community Manager e Web Marketing Manager, Luisa si occupa ora di Social Media & Digital Marketing presso Barilla Group. In quest'intervista, ci spiega in cosa consiste la sua professione e come diventare un buon social media manager.


Come ti sei avvicinata al social media management?

Un avvicinamento naturale verificatosi già a partire dalla mia precedente esperienza lavorativa in Ducati dove la Community di fan Ducatisti era già una realtà agli albori del 2000. Prima ancora che esplodesse il fenomeno di Facebook ci ritrovammo ad avviare un progetto che prevedeva la creazione di pagine personali all’interno della piattaforma proprietaria dove i tifosi e gli appassionati della marca si aggregavano per condividere questa grande passione. In Barilla dove lavoro dal 2009 fin dall’inizio non è stato possibile prescindere dalla gestione dei social media anche se il termine nella job description è comparso in un momento successivo. Oggi me ne occupo in modo verticale e globale e l’ambito è davvero stimolante.


Quali sono le gioie ed i dolori della tua esperienza professionale che ti senti di condividere?

Le stesse gioie e dolori di chi si trova a gestire un numero esponenziale di amici e si trova alle prese con errori di comunicazione, cambiamenti di umore, complimenti e critiche, idee brillanti e meno. Con l’avvento dei social network l’impresa si apre a tutto questo e non sempre risulta semplice gestirne gli innumerevoli vantaggi rispetto alle frustrazioni. A me comunque piacciono le sfide e trovo molto interessante individuare forme di intervento originali, laddove questo sia ovviamente possibile.


Quali qualità/capacità sono oggi indispensabili per essere un efficace social media manager?

Una capacità di pensiero e di reazione velocissime e quindi una buona dose di creatività ed empatia.


Qual è a tuo parere l'errore assolutamente da evitare nella gestione di un social network?

Credo che sia gestire la comunicazione mettendosi su un piano diverso e auto-referenziale rispetto all’interlocutore. Da prediligere sempre la parità dei piani, la trasparenza, la capacità di mettersi in discussione. Credo che sia questo il salto di qualità che qualsiasi azienda debba permettersi di fare per affrontare le sfide del marketing digitale del futuro.


Che suggerimenti daresti a chi volesse diventare social media manager?

Non prescindere dalla partecipazione a questa realtà. Non si può pretendere di conoscere un territorio senza farne parte, viverne appunto le gioie e i dolori. Fondamentale poi è l’aggiornamento continuo.

mercoledì 4 giugno 2014

Il Community Management secondo Claudio Vaccaro

Co-fondatore di BizUp, agenzia di web marketing che in soli 2 anni è diventata una importante realtà in Italia ed Europa, con un team internazionale di 30 persone basato a Roma e Milano, più di 80 clienti gestiti tra i quali Wind, Suzuki, Enel, Toscano, Illy, Ebay, Venere.com, Coop, EF, Banzai, Neomobile.
Docente e relatore ai più importanti eventi sul digital marketing e sui Social Media (Iab Forum, WebReevolution, Convegno GT, BTO, Social Media Week..).

1. Come ti sei avvicinato al community management?
Dopo diversi anni durante i quali ho gestito il lancio di vari progetti web per Wind, nel 2007 ho iniziato a lavorare per il portale Libero.it che all'epoca (ma, pochi lo sanno, ancora oggi) aveva una delle community più grandi in Italia. Gestivo servizi che andavano dal blog alla chat, dal photo-sharing al video-sharing, dal dating ai forum. In realtà c'era già tutto quello che c'è oggi, ma ad uno stadio "primitivo".
Le attività (e le difficoltà) però erano le stesse: progettare nuovi servizi e far evolvere quelli già avviati, coinvolgere e attivare gli utenti, stimolare la produzione di contenuti, moderare contenuti pubblicati, monitorare le performance... Sono solo cambiati i canali!

2. Quali sono le gioie ed i dolori della tua esperienza professionale che ti senti di condividere?
La mia esperienza è parecchio variegata quindi di gioie e dolori ne posso raccontare un bel po'.. Con riferimento al Community Management tra le gioie direi sicuramente il vedere la partecipazione degli utenti con i loro contenuti: quando i numeri sono grandi è una cosa che fa venire i brividi! Tra i dolori invece la presenza di certe persone che, come nella vita offline, ti perseguitano con la loro pochezza, la polemica sterile, l'arroganza e l'invidia. Purtroppo o per fortuna l'online è davvero lo specchio della vita reale, ma con molti freni inibitori in meno.

3. Quali qualità/capacità sono oggi indispensabili per essere un efficace community manager? 
In generale direi pazienza, competenza trasversale, curiosità, passione...sono più le soft skill che le hard skill a fare la differenza secondo me. Meglio uno con il buon senso meno preparato che un super tecnico con poca empatia, per intenderci :)
Ovvio che poi l'esperienza è quel qualcosa in più che distingue un community manager che sa fare il suo mestiere da uno alle prime armi: l'aver affrontato e superato situazioni critiche, calpestando anche qualche "merdone" (termine tecnico!) aiuta a rafforzare lo spirito e a non andare in panico quando serve :)

4. Qual è a tuo parere l'errore assolutamente da evitare nella gestione di una community? 
Pensare di farlo standone "fuori": non puoi gestire un gruppo che ha dinamiche complesse (molto simili a quelle che si vivono anche offline), se non ne vivi i ritmi, i temi, le passioni, gli scazzi. Buona immersione quindi!

5. Che suggerimenti daresti a chi vuole diventare community manager? 
Pensare alla community come qualcosa di "orizzontale" e "liquido": il canale non fa la community, la community personalizza i canali e li invade, li personalizza, li usa. Poi consiglio di continuare a studiare, di non sentirsi mai arrivati...di dedicare sempre del tempo all'aggiornamento, per fare questo mestiere è fondamentale. E poi, di divertirvi un po' :)
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